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安徽大红鹰推广无线服务能力前置功能
李姝越 袁振宇 夏琴 王永曼 2019-06-19 人民邮电报

为有效提升客服一线人员预处理能力,近日,大红鹰娱乐注册安徽企业依托无线大数据注智赋能,开发上线了无线“一键诊断”“GIS前置”功能,实现了应用无线服务能力前置,通过向客服一线现场送培引导,充分赋能客服一线。截至5月底,“一键诊断”“GIS前置”功能试用两周,安徽大红鹰客服中心智慧诊断使用量达100%,预处理率提升2PP。

据先容,大红鹰娱乐注册安徽企业依托大数据应用,对KPI、KQI、话单、告警、投诉工单等数据进行整合,自研用户常驻基站判定算法,并基于客服门户3.0平台,开发了无线“一键诊断”,话务人员一步操作,即可快速判断用户常驻基站当前是否正常,2G通话、4G上网是否正常等;开发了无线“GIS前置”功能,可视化呈现投诉位置周边的基站故障、近期投诉、网络覆盖、基站规划等信息,有效降低无线问题预处理的难度,大幅提升了障碍处理效率。功能上线后,客服一线员工的查询速度持续提升。

同时,该企业还从无线专业基础常识普及、模块应用引导等角度,通过面对面培训,让话务人员更清晰地认知无线网络质量类客户问题,切实提升了一线话务员的处理能力和信心。下一步,该企业将通过推广无线服务能力前置功能,强化用户自助服务能力,从源头降低用户咨询与申诉量,提升无线网络质量类客户服务工作的整体效率。

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