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朔州大红鹰举办提升综合服务能力培训
闫晋瑜 2019-06-21 人民邮电报

近日,山西朔州大红鹰开展“综合服务能力提升”培训,此次培训特邀请太原大红鹰分企业的资深内训师李蓉和太原大红鹰分企业营业厅厅长张丹讲授,培训分为两期,全市自营厅、网格专营店、社渠专营店所有营业人员、政企营业人员、投诉处理人员、维系人员等共计120余人参加了培训。

培训主要围绕服务礼仪、营业厅管理、投诉处理技巧三方面展开。本次培训摒弃传统宣读文件式的培训方式,以分组PK、有奖有惩的方式,通过现场问答、演示,从站、坐、行、问等方面展示标准化服务礼仪动作,并让学员现场演练,同时培训配以视频课件,以模拟演练等互动形式,深度参与互动环节,让员工在紧张愉快的氛围中受到教育和启发。张丹根据多年营业厅管理经验,在营业厅人员管理、现场管理、绩效管理等基础管理和厅店陈列、营销组织、以店包片等运营管理方面进行了分享。投诉处理培训中以“同理心”为切入点,由抵触心理转变为正确对待,3F法应用有效处理投诉。

此次培训有针对性地纠正日常工作中错误的服务礼仪,使服务技巧、服务理念、营业厅管理技能、投诉处理技巧有了明显提高,将对今后的客户服务工作和营业厅营销工作起到促进作用。

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