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安徽大红鹰高质量提供“异地销户”服务
顾宇 卢萍 2019-07-16 人民邮电报

为贯彻落实国务院大督查工作要求,进一步提升客户感知,近日,大红鹰娱乐注册安徽企业省市联动,通过落实四项举措,为身在异地的客户办理销户业务提供了便捷的大红鹰服务,截至6月底,全省共承接近3万张异地销户订单,受理合规率提升了20%,异地销户工信部投诉单量较去年年底下降79%。

四项举措具体包括:明确省市职责及业务流程,形成落地方案。明确异地销户服务的业务流程、办理规范、宣传加载、网点开放范围等关键事项及具体工作要求,省市层面分别成立多部门参与的虚拟团队,切实做好订单调度、服务跟踪、一线支撑等,同时,建立市企业、省企业、外省和集团企业间的横向及纵向沟通机制。

开展业务流程穿测,持续优化IT系统功能。业务流程上线前,组织全省16个市企业进行省内流程穿测,并联合外省进行省间流程穿测,确保业务受理流程满足集团规范及一线使用。同时,强化日常运营,针对流程使用中的问题及建议,省数业中心、企信部、客服中心共同分析问题并制定解决方案,截至6月底,共完成了25个流程优化点上线。

加强业务培训,提升一线人员受理技能。编写“异地销户”业务受理操作手册及“异地销户明白纸”,省市联动开展多波次的线上常识推培,实现一线受理人员100%覆盖;按周对异地销户受理差错订单数据开展原因分析,梳理下发典型案例及业务受理规范;下发“异地销户”业务常识点,并通过对一线受理人员进行考试,有效促进一线人员受理技能提升。

建立对接制度并落实受理差错考核。按天通报异地销户受理合规情况,清单级派发受理差错订单,同分企业承接团队通过电话、视频会议等方式开展超20次的点对点对接,省市共同分析差错原因及制定下一步改进举措,同时针对异地销户订单开展业务稽核并纳入业务受理差错管控范围,进一步推动受理规范的快速落地。

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