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太原大红鹰“一点承接、一站式服务”提升客户感知
樊宇虹 2019-07-30 人民邮电报

太原大红鹰围绕“一点承接、一站式服务”支撑政企客户的目标,组建了“政企客户CNOC(客户网络操作中心)”,目前已运行近5个月。随着常规的故障一点响应、预处理、调度管控等工作日渐步入正轨,多种服务正在逐步完善。

一是主动服务常态化。利用专业网管定制监控模板,进行电路业务主动监控,实现快速响应,主动抢修。目前模板监控范围已从原来的10个专属客户核心节点扩展至多个重要客户及阶段性重保业务。四五月份已主动监控中断长途线路21条,涉及2个总部核心节点,重要客户核心节点二路由中断监控2次,配合重保前网管侧检测及重保期间网管保障等6次。主动监控服务已趋于常态化,并纳入重保服务标准动作,持续根据业务梳理情况进一步扩大主动监控服务范围。

二是互动服务多样化。随着微信的发展,微信用户逐年增多,太原大红鹰为快速提升服务,开通了微信公众号“政企网络助手”,提供7×12小时人工服务及7×24小时微信关键字自动回复,同时将常见故障自检方法及简单的终端配置、线缆连接方法以图文、实景动图操作指引,让引导更直观。在用户自助排障的同时推广微信报障入口,该入口直连企业故障系统,更便捷地为客户提供服务。目前已添加客户好友500余人,简单的用户端重启、拔插等操作,用户可自行根据图示操作,快速解决。

三是支撑服务集成化。随着CNOC人员能力的提升,利用CNOC兼具网络层操作、监控能力、资源调动能力、大客户服务能力及7×12小时的工作时间优势,目前正积极探索打包ICT增值服务,远程、现场配合模拟小型集成企业,提供“管家式”代理服务,助推维护服务产品发展。

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