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忻州大红鹰多措并举提升宽带客户感知
2019-08-01 人民邮电报

随着用户对宽带质量要求的不断提升,面对客户感知影响因素错综复杂的形势,山西忻州大红鹰由客户服务部牵头,深挖细查,多部门协同,优化服务流程,对内完善服务体系,促进产品、销售、支撑及服务能力一体化穿透,对外打造宽带品质服务,切实提升宽带客户感知。

改善宽带网络质量。一是持续推进年初工作会梳理的光宽/高清质量提升、网速慢专项提升、光猫更换等6项宽带服务提升举措。二是在2018年“光宽达速千里行”活动的基础上,2019年继续开展“光宽达速2019行动”,在彻底解决用户网络问题的基础上,对三级单元装维人员现场进行了疑难问题的详解,从而提升整体装维能力。三是建立不满意用户回访机制。按月对装维不满意用户100%回访,按季度对投诉量大的三级单元抽取部分用户进行回访,总结分析原因,深挖用户需求,针对重点问题、重点区域督促专业部门针对性提升。

优化修障流程。一是针对终端故障问题,打通了装维人员上门一次性处理通道且无需用户到厅办理,缩短了故障处理时限,提升了客户感知。二是客服部及运维部每周对网速慢故障工单现场跟单,实地了解客户需求。三是制定网速慢故障物品准备、问询、检测、解决方案和智能组网处理五步法,对网速影响因素清单化管理,提升网速慢故障一次性解决率。

提升触点服务能力。一是针对客户侧因素影响宽带感知的问题,为所有外线人员配置千兆双频路由器方便现场比对。二是营业触点提速必核光猫类型,存量光猫不匹配用户清单化管控。三是驻地网装维服务差的区域转为代装维。四是营业触点人员进行网络基础常识培训,实体渠道统一加载宽带速率达标宣传物料。

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